KPI, acronimo di Key Performance Indicator (indicatore chiave di performance), è un valore che misura quanto efficacemente un'azienda stia raggiungendo gli obiettivi di business che si è imposta.
Le imprese utilizzano questi indicatori in modi molto diversi, e su più livelli, per valutare il proprio operato in funzione dei goals (gli obiettivi) attesi.
Le KPI "di alto livello" in genere identificano e misurano le prestazioni complessive dell'organizzazione, mentre quelli di "basso livello" possono descrivere più nel dettaglio le performances dei diversi reparti in cui l'azienda stessa si suddivide.
Ma vediamolo nel dettaglio: cosa sono i KPI?
Non esiste una definizione univoca e universale di KPI, ma piuttosto è possibile attingere a diverse definizioni per avere ben chiaro cosa si intende con questo prezioso acronimo.
In sintesi, per KPI si intende una misura chiaramente quantificabile utile a valutare il successo di un'impresa, o un reparto, fino a definire nel dettaglio il rendimento di un singolo dipendente nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.
In sostanza, gli indicatori KPI aiutano le imprese a capire quanto stanno performando in relazione ai loro obiettivi strategici, nel tempo.
Dall'analisi dei dati estrapolati da tali indicatori, è possibile evincere le principali informazioni sulle prestazioni, per capire se l'organizzazione è sulla buona strada o sta puntando verso obiettivi meno fruttuosi rispetto a quanto stabilito.
Allo stesso modo le KPI servono anche a semplificare il complesso calcolo delle prestazioni organizzative, riducendole a un più ristretto numero di indicatori-chiave in grado di aiutare il management nei processi decisionali, incrementando così l'efficienza del proprio operato, invece di valutare ogni singolo micro-aspetto con forte dispersione delle informazioni.
Ok, ma... detto in un linguaggio ancora più semplice?
Il medico come Supervisore del nostro corpo
Semplificando ulteriormente con delle metafore, basta capire che l'approccio del manager alle prese con le KPI segue in realtà delle logiche comuni che usiamo tutti nella vita quotidiana. Se non ci sentiamo molto bene cosa facciamo? Andiamo in visita presso il medico curante.
Il medico, mentre ci interroga sui sintomi o analizza i nostri parametri sta già cercando evidenze scientifiche per circoscrivere in maniera precisa il disagio che stiamo manifestando. Ad esempio, può misurarci la pressione sanguigna, i livelli di colesterolo nel sangue, il battito cardiaco e l'ossigenzione per utilizzarli come indicatori chiave del nostro stato di salute.
In questo caso potremmo dire che i nostri valori di pressione, colesterolo, battito e ossigenazione sono dei KPI che consentono di analizzare specifiche funzionalità del nostro corpo.
Così come il medico usa quei parametri per determinare il nostro stato di salute, il manager (o il supervisore) usano i KPI per valutare l'andamento aziendale
Con i KPI il manager misura, con la stessa identica logica, lo stato di salute dell'azienda grazie a dei numeri che ne identificano in maniera chiara e univoca le performances generali e/o dei diversi reparti.
Senza tali indicatori dovrebbe fare affidamento esclusivamente a valutazioni e opinioni di natura esclusivamente soggettiva, con tutti i pericolosi limiti che ciò comporterebbe.
I KPI sono onnipresenti nelle attuali organizzazioni di business. Sono ovunque, e pronti ad essere utilizzati per misurare e migliorare l'efficienza dell'azienda. Eppure le imprese che utilizzano gli indicatori KPI in modo realmente efficace non sono poi così comuni. Conoscere l'importanza dei KPI è ovviamente di focale importanza, ma il loro utilizzo e la loro interpretazione diventano davvero efficaci solo se vengono scelti esclusivamente quelli giusti da misurare per l'azienda in questione.
Come scegliere e calcolare le KPI più aderenti al proprio modello di business?
In realtà, in questa domanda i due concetti si fondono, fino a diventare un unicum che potrà fornire la risposta solo analizzando attentamente la propria realtà aziendale.
Come vedremo di seguito infatti, la scelta delle formule più adatte a descrivere un determinato "spaccato" aziendale dipende da cosa stiamo misurando, e da "come" lo misuriamo.
Come si scelgono e come si calcolano le KPI quindi sono azioni che possono essere considerate come le due facce della stessa medaglia, con interessanti spunti sul piano logico e soprattutto operativo.
Questa lista di controllo di 5 formule KPI di base, con esempi per ciascuna, ti aiuterà a decidere il modo migliore per calcolare i tuoi KPI.
La scelta dei KPI, qualche nozione scolastica
Per stabilire quale formula di KPI possa fornire l'evidenza oggettiva più realistica delle performances aziendali in un determinato momento, un buon metodo è rappresentato da una sequenza di operazioni da vagliare talvolta in maniera sequenziale.
Contare le istanze
Un'idea potrebbe essere quella di effettuare dei semplici conteggi nel tempo, ad esempio contando quanti clienti soddisfatti ci sono stati nell'ultimo mese.
Alcune voci possono essere ad esempio:
- Numero di clienti soddisfatti
- Numero di infortuni sul lavoro
- Numero di vendite
Ma i conteggi funzionano molto bene quando nello scenario i clienti o la forza lavoro rimangono più o meno invariati nel tempo, mentre al variare quantitativo di tali attori, potrebbero risultare fuorvianti. Se seguiamo l'esempio di prima, un incremento del 20 clienti soddisfatti potrebbe far pensare che le performance stanno migliorando, ma se lo rapportiamo ad un incremento totale di 300 clienti allora in realtà ci rendiamo conto che le performance sono calate, e anche di molto.
Meglio quindi ricorrere alla percentuale, che descriverà con maggiore precisione il grado di performance misurato.
Ecco quindi che sarà utile misurare la percentuale di clienti soddisfatti rispetto ai clienti totali, di dipendenti infortunati sul lavoro rispetto ai dipendenti totali, o di contatti effettivamente convertiti in vendite rispetto ai contatti complessivi.
Perfetto, quindi con le percentuali abbiamo risolto?
Le percentuali presumono che il risultato sia univoco, o meglio ancora booleano (Vero/Falso), ma è una rappresentazione della realtà spesso poco aderente. I clienti è vero che possono essere soddisfatti oppure no, ma la percentuale degli stessi non fornisce il grado o l'entità della soddisfazione.
Un cliente discretamente soddisfatto verrebbe conteggiato alla pari di un cliente molto soddisfatto, ma in termini di valore c'è una differenza enorme tra i due.
La Media come parametro globale di performance
E qui ci viene incontro un'altra formula efficace per verificare gli indicatori KPI: la media. Nel nostro caso si può esprimere ad esempio come valutazione media della soddisfazione del cliente, o in giorni persi medi per dipendente causa infortunio, o in fatturato medio per vendita. Potremmo quindi fornire all'utente un questionario con 5 livelli di soddisfazione e determinare come KPI la media tra i risultati.
Le medie quindi sono ottime per quantificare il livello generale del risultato che si sta misurando, e non solo se questo sia stato o meno conseguito.
Le medie tuttavia non funzionano bene se il campione di popolazione in esame è esiguo, se in esame vengono presi valori anomali (es. infortuni molto gravi ma anche molto rari) o non distribuiti in maniera simmetrica Ad esempio se i ricavi giornalieri d'impresa sono in genere tra 1000 e 1500 euro, ma alcuni sono di 10.000€, il ricavo "medio" non è più un buon indicatore e andrebbero rimossi dal calcolo alcuni picchi.
I rapporti
I rapporti, sono un altro metodo efficace di valutazione KPI e costituiscono un buon modo per misurare la produttività. Il rapporto è diverso dalla media, perché il denominatore non è un conteggio della popolazione o del dato in esame. Ad esempio i ricavi di vendita totali diviso per le ore totali impiegate per effettuare le chiamate di tentata vendita che hanno portato a tali ricavi.
Bisogna considerare, tuttavia, che è molto facile rendere gli indicatori KPI estremamente complessi quando si utilizzano i rapporti.
È bene quindi concentrarsi su rapporti effettivamente cruciali e aderenti al o ai propri core business.
Somme e totali
Altra formula di base per gli indicatori KPI sono le somme o i totali, considerate in genere delle misure di tipo continuo perché i loro valori comprendono anche i decimali, a differenza di quanto accade nei conteggi dove si utilizzano quasi esclusivamente numeri interi.
Con somme e totali ad esempio si può descrivere il tempo effettivo (totale) impiegato per effettuare le chiamate con tentativo di vendita, o i ricavi totali delle vendite.
Così come per i conteggi tuttavia, le somme e i totali potrebbero essere fuorvianti se le dimensioni dello scenario preso in esame o delle opportunità variano sensibilmente nel tempo.
Ad esempio, se il tempo dedicato alle chiamate sia a febbraio che a marzo è di 56,42 ore, ma il numero totale delle telefonate nel primo mese risulta doppio rispetto a quello registrato a marzo, molto probabilmente bisognerà valutare le performances in modo diverso.
In conclusione
Abbiamo analizzato da vicino, anche se in modo semplice, come gli indicatori KPI possono essere utilizzati per misurare le prestazioni dell'azienda, sia in toto che nel dettaglio, scendendo nel dettaglio fino a descrivere il rendimento del singolo dipendente.
Come scegliere le KPI più adatte al proprio caso dipende dalle singole situazioni che un'impresa si trova a dover misurare.
Allo stesso modo, l'utilizzo delle stesse è legato agli obiettivi e agli aspetti del business su cui si vuole far luce, e un metodo non esclude l'altro. Il giusto mix tra i vari metodi, invece, restituirà uno spaccato molto attendibile dell'efficienza messa in campo dalla propria organizzazione nel perseguire gli obiettivi di business concertati dal management.