Spesso, quando si parla di clientela, l’obiettivo di tante aziende è quello di riuscire ad attirare a sé quanti più clienti possibili. Sicuramente il numero cospicuo di acquirenti è un dato che può rivelarsi fondamentale (anche se è sempre meglio avere pochi buoni clienti che tanti pessimi clienti) per far sì che una certa attività arrivi ad avere un bilancio in attivo, ma non è l’unico parametro da prendere in considerazione.
Infatti, come è importantissimo acquisire quanti nuovi clienti, lo è altrettanto riuscire a fidelizzarli tutti.
Può sembrare un lavoro molto semplice, soprattutto se si arriva a concludere una trattativa e se il cliente mostra segni di soddisfazione, perché spesse volte si da per scontato che chi c’è dall’altra parte, se si è rivolto a noi una volta, lo farà anche in futuro.
Ma non è affatto così.
Quanto incide la fidelizzazione in una data azienda
La fidelizzazione della clientela è uno dei beni più preziosi che un’azienda possa possedere. Fidelizzare vuol dire mettere in atto tutte quelle attività, o strategie commerciali, atte a far sì che i clienti diventino clienti abituali, affezionati ad una certa attività a tal punto da non metterla quasi mai in discussione e da tenerla sempre presente al momento del bisogno.
Chi riesce a fidelizzare un buon numero di clienti ha la certezza di poter contare sempre su uno "zoccolo duro" di fatturato, al quale andrà ad aggiungere l’introito che arriverà dai nuovi clienti o da progetti interni.
Quali sono i vantaggi della fidelizzazione
Riuscire a costruire con i propri clienti un rapporto duraturo, rappresenta la costruzione di una base solida per la propria società, sulla quale poter contare in qualsiasi momento dell’anno e a dispetto di qualsiasi potenziale cambiamento.
Non solo, chi fidelizza i clienti, avrà un continuo apporto economico dagli stessi – la famosa goccia continua che riempie pian piano la bottiglia – ma potrà vantare di sponsorizzazione gratuita da parte degli "aficionados" che, senza richiedere alcun compenso, promuoveranno la sua attività ad amici, parenti e conoscenti, alla prima occasione.
Quando rimaniamo totalmente soddisfatti di un determinato servizio, è come se si creasse in noi una sorta di "debito morale", tanta è la gioia e l’appagamento che ci ha dato, che ci spingerà a parlarne bene con chiunque, appena possibile. Si otterrà così una sorta di "marketing virale" a costo zero e con dei testimonial in carne ed ossa.
Come fidelizzare i propri clienti
Se vi state chiedendo, dunque, quali possano essere le azioni per consolidare e fidelizzare la propria clientela dovete puntare tutto sul post vendita. Tanti si concentrano, purtroppo, sempre e solo sul momento della trattativa commerciale e ritengono il ciclo concluso con l’ottenimento del pagamento del prezzo. Sbagliatissimo! È proprio tutto quello che viene fatto da quel momento in poi che diventa basilare per legare a sé i propri clienti.
Le azioni per poter fidelizzare i clienti possono essere varie e diverse. Quelle più utilizzate e conosciute sono solitamente il riconoscimento di sconti o di prezzi di favore sugli eventuali acquisti futuri. Questa è una delle strategie più adoperate che, però, oramai lasciano un pò il tempo che trovano, dato che obbligano in ogni caso il cliente a procedere con un nuovo esborso economico come condizione sine qua non per usufruire del vantaggio che viene proposto.
Ci sono invece altre intelligenti azioni che si possono intraprendere, che talvolta non comportano nemmeno dei grossi investimenti, ma che procurano un ritorno molto molto interessante.
Offrire dei regali ai clienti, anche solo un pensiero
Cosa c’è di più bello di ricevere da un’azienda un omaggio, senza che questa ci imponga di comprare ulteriormente qualcosa o ci ponga delle condizioni specifiche per l’utilizzo del regalo?
Pensiamo ad esempio a Vodafone che negli ultimi anni in alcuni periodi particolari dell’anno (festività speciali o occasioni personali) omaggia tutti i propri clienti – e sottolineiamo proprio tutti – con un numero extra di Giga.
Lo stesso accade anche in quei supermercati che al raggiungimento di una certa cifra di spesa danno al cliente un buono omaggio monetario da poter spendere all’interno del proprio punto vendita, in qualsiasi periodo dell’anno e senza l’obbligo di minimi spesa da dover raggiungere.
Sono tecniche molto basilari, utilizzate da anni nel settore proprio al fine di fidelizzare l'utenza.
Tanto più se avete un'azienda di servizi, non sottovalutate il potere di un piccolo pensiero.
Fa sentire il cliente coccolato e gli da la percezione che per voi non è solo un numero o del fatturato.
È un aspetto molto importante.
Verificare a distanza di tempo se il cliente è ancora soddisfatto del primo acquisto
Potrà sembrare superfluo ma invece capita diverse volte che, a distanza di tempo, un cliente si renda conto di non esser così contento come pensava di un certa compera. Questo potrebbe essere determinato da numerosi fattori (aspettativa delusa, incapacità di utilizzo del bene, inutilità del bene rispetto alle proprie necessità e così via).
Indipendentemente da quale possa essere la motivazione che induce a non ritenersi totalmente soddisfatti dall’acquisto fatto, sentire che l’azienda che ha venduto un bene, un prodotto o un servizio, abbia comunque interesse nel verificare lo stato d’animo dell’acquirente, farà sentire lo stesso degno di attenzione e di importanza. E chi di noi non si sente prezioso quando qualcuno gli dimostra interessamento ?
Rimanere a disposizione e facilmente raggiungibili dalla propria clientela
A chi non è capitato di comprare qualcosa e poi, al momento di un’esigenza post vendita, non sapere più a chi potersi rivolgere perché nel negozio o nella società alla quale ci eravamo rivolti non c’è nessuno che ci sappia dare supporto o aiuto nella risoluzione della nostra problematica?
Mantenere una presenza costante con la propria clientela e farsi trovare in modo facile e diretto è uno dei plus che un’azienda può offrire e che procurerà di certo un riscontro incommensurabile. Si ritorna, difatti, non solo da chi ci ha trattato bene ma anche da chi è stato disponibile anche a distanza di tempo dall’acquisto; da chi abbiamo potuto facilmente contattare senza dover passare da ufficio a ufficio, da telefonata a telefonata, da interno a interno; da chi ci è risultato familiare e non abbiamo dovuto ripartire dall’inizio per spiegare la nostra problematica; da chi è stato reperibile in qualsiasi momento del giorno.
Trattare i clienti con trasparenza ed onestà
A volte ci sono cose che i clienti non vorrebbero sentirsi dire ma che, se dette con le giuste maniere e motivando quanto si è costretti a comunicare, vengono comunque percepite in modo positivo. Si tratta di essere sinceri, di non ingannare la clientela e di metterla sempre a conoscenza della verità. Se abbiamo fornito un bene che, dopo l’acquisto, ha purtroppo presentato problemi tecnici per un qualche difetto di fabbricazione, se tentiamo di nascondere la verità o di aspettare che sia lo stesso cliente ad accorgersene e successivamente a lamentarsi, non otterremo di sicuro lo scopo che cerchiamo, ossia la fidelizzazione dello stesso.
Le aziende, invece, che in modo attivo ed immediato intervengono difronte a situazioni similari, pur avendo magari creato un disagio vengono apprezzatl'efficientissimo servizio di assistenza di Amazon, che non appena riceve una segnalazione o una lamentela per l'acquisto di un cliente, lo contatta telefonicamente in tempo reale per verificare la situazione e risolverla nel migliore dei modi.
Queste solo alcune delle infinite azioni da poter adattare ed adoperare nel proprio piano di "customer satisfaction" per ottenere i massimi risultati aziendali.